この記事をご覧頂いているみなさま、こんにちは。

第1回目の前回は、

浮気性のお客様を満足させるために、やるべきことができているか見直しましょう

というお話をしました。

第2回目の今回から、それにプラスαで行なっていただきたい施策をご紹介していきます。

今回は、サイトで商品を購入してくれたお客様の満足度を、更に高めるための施策についてお話します。

購入後の満足度を高めるためには、配達指定日・指定時間どおりに商品が届くというのが大前提となります。
もし「やべ。できていない。。」という方がおられましたら、まずはここから始めましょう。

そこにプラスした施策ですが、簡単に言うとお客様に感謝の気持ちを伝えるというものです。

どんな方法があるでしょうか？？
いろいろあるとは思いますが、始めやすい２つをご紹介していきます。

サンクスメールの配信

ネットショップでは、お店とお客様を結びつけるコミュニケーション・ツールは、主に「メール」になります。
それだけに、お客様の満足度を高めるのも、安心感を与えるのも、メール次第ということになります。

お客様は「自分が大切に扱われているか？」を敏感に感じています。
リアルなお店でも、店員さんから自分が大切に扱われていると感じると、
特に用がなくても訪れるといったことがあると思います。

ネットショップも同様で、「自分は大切に扱われている」と感じていただくことで、リピーターに繋がる可能性が高まります。

一般的に、商品注文から発送までに
①    注文確認メール　②　入金確認メール（銀行振込などの場合）　③　商品発送メール
の3つのメールを送られることが多いかと思います。

そこにプラスして、「サンクスメール」を配信しましょう。

もちろん、上記のような商品発送までの流れの中のメールの内容を充実させることも大切ですが、
「サンクスメール」を送ることで、受け取った側は「最後まで気にかけてもらっている」と感じます。

送るタイミングとしては、商品が到着する頃が効果的です。
また、お礼メールからレビューやアンケートフォームへの誘導をすることで、よりユーザーをサイトに惹きこむことが出来ます。

========================＜メール例＞========================

●●様

この度は【○○ストア】をご利用頂きまして、誠にありがとうございました。
このご縁に心より感謝いたします（＾＾）商品は無事届きましたでしょうか？
喜んで頂けていたら幸せです。

この度お買い上げ頂いた商品、ならびに当店の対応はいかがでしたか？
お客様の声を頂くことが、当ショップスタッフ一同の励みになります。
ぜひ○○様のご意見・ご感想を下記までお寄せ下さい！

http:.//レビュー.html →レビューフォームへの誘導
http:.//アンケート.html →アンケートフォームへの誘導

さらなるサービス向上を目指し、よりよいサイト作りに励みたいと思います。
今後とも何卒よろしくお願い致します。

**********************************
○○ストア

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 手書きのメッセージを商品と一緒に送る

多くの方が、『コレはやったほうがいい』とは思いながらも、まだ実行に踏み切れていないのではないでしょうか？
受注毎に手書きのメッセージを書くのは当然労力がかかりますしね。。

でも、実際、手描きの手紙を導入されたショップでは、単にリピーターが増えただけでなく、
お礼のメールをくれるようになったお客様かなり増えたという事例があるようです。

お客様がお礼のメールをくれるなんて！！て嫉妬しちゃいますね。

ただし、ただ手書きのメッセージを送ればいいというわけではありません。
逆にお客様の印象が悪くなってしまっては意味がないので、

 

POINT・お客様にとって読みやすい内容であること
→お客様が男性か女性なのか、若い方なのかご年配の方なのかでも書体や内容も変わってきますよね。
・当然ですが、読みやすい字であること
→書いてある字が読めないと逆効果ですしね（汗）
・購入回数によって文面を変える
→同じ文面をコピーのように使い回ししても、お客様へはすぐにばれてしまいます。
逆に購入する度に文面が異なると、「本当に自分のことを見てくれている」とお客様が感じ取ってくれます。

 

こういったことを気をつけましょう。

手紙を受け取ったお客様に「お店のファン」になってもらうことが重要なのです。

内容はお店をご利用して頂いたお礼でもいいですし、何か一言だけ添えるような内容でも良いと思います。
お客様への感謝の気持ちが伝われば、それだけで効果は絶大です。

手書きで手紙を書くって面倒だなぁと思われるかもしれませんが、
その面倒な事をお客様のためにしているショップというのは、
少なくともお客様の記憶に残りやすく、さらに愛着も持ってくれるはずです。

まとめ

今回の記事をまとめます。

購入後の満足度を高めるためには、感謝の気持ちを伝えるフォローが必要！
▼「サンクスメール」 を送ってあげましょう。
▼手書きのメッセージを商品と同梱してあげましょう。 

出来るところから少しずつ試して頂ければ幸いです。

『会員を増やすための施策』についてお話します。お楽しみに!