ネットショップを運営されている皆様、日々の運営ご苦労様です。
ここでは、リピーターを獲得するためには一体どんなことをすればいいのか？に焦点をあてて、具体的な施策例を用いて紹介していきたいと思います。
リピーターがなかなか増えない。。というお悩みをお持ちの方へ少しでもプラスになれば幸いです。
リピーターを増やすための「集客」と「追客」のバランス
ネットショップを運営する上で、みなさんが一番最初に始めることが「集客」ではないでしょうか？
リスティング広告をやったりなど、ネットショップをOPENしたらまずは「集客」を行うかと思います。
そもそもネットショップをOPENしても人が来ないことには始まりませんし、当然売上も作れませんしね。。
その分、この「集客」だけに力がかたよってしまい、既存顧客へのフォロー、
言わば「追客」が疎かになっているネットショップをよく見かけます。
先に断言すると、
「集客」だけに力を入れてしまってはネットショップの更なる成功はありません。
繰り返し利用してくれるようなリピーター、言わばファンを獲得しなければならないのです。
ディズニーランドはなんと来場者の90%近くがリピーターなんだとか、、、
この記事を読んでいただている皆様の中にも、「集客」のみに力が偏ってしまい、
「追客」が疎かになっている方がいるのではないでしょうか？
当然ながら、リピーターを獲得するのとしないのでは、ネットショップの売上に大きく左右します。
特に生活必需品やコスメなどの消耗品を扱っているネットショップでは、リピーターが大きな利益をもたらします。
なるべく多くのリピーターを獲得し、頻繁に購入して欲しいものですよね。
ちなみに、みなさんは、たくさんの新規購入客を獲得し、商品が良ければ、
ユーザーは自然とリピーターになってくれると思ってはいないでしょうか。
あまい！！
そう思っているのであれば、考えを改める必要があります！
ネットショップのお客様は「忘れっぽい」＋「浮気性」
聞こえがかなり悪いですが、ネットショップのお客様は「忘れっぽく」さらに「浮気性」です。
当たり前ですが、ネットショップではお店まで実際に足を運ぶわけではありません。
偶然あなたのサイトを見つけて買い物をしたとしても、
ブックマークでもしてくれない限りお客様が覚えてくれる可能性はかなり低いです。
また、購入するまでにいろんなサイトを訪れて比較しやすいため、
最終的にどの店で購入したかを忘れやすい傾向にあります。
購入したお店を忘れてしまっては、当然次回のリピートの可能性は限りなく低くなってしまいます。
さらに、インターネット上には似た商品を扱っているネットショップは数多く存在します。
ということは、「世界中に競合店が存在」するのです。
そのため、あなたのお店を利用する理由付けも重要になります。
利用する理由がなければ 、一度購入してくれたお客様もすぐに別のお店に取られてしまうのです。
こうした特徴を理解し、リピーターを獲得する・増やすためには積極的に施策を講じる必要があります！
放っておいてもリピートするほど、お客様は甘くありません。
では、そんな「忘れやすく」「競合点が世界中にひしめく」ネットショップで、リピーターを獲得していくには、
どんなことをすればいいのでしょうか？
難しく考えてしまいそうですが、まずは「お客様の満足度」を高めることから考えましょう。
高満足度のカギは “特典”＜”信頼、対応”
ある調査によると、直近1回のネットショッピング利用でそのショップを選んだ理由として、
「信頼できる」と「以前利用時の対応」が上位を占めていて、その下に「ポイント利用等の特典」や
「他を探すのが面倒」「ただなんとなく」が続いているようです。
特に、「信頼できる」「以前利用時の対応」で選ばれたネットショップは、満足度が非常に高いようです。
なので、何かテクニック的なことを考えるよりも、まずはきちんと“やるべきことができているか”を見直しましょう。
CHECK!・商品写真はきれいですか？
・商品の説明がわかりやすく説得力があるものになっていますか？
・目的の商品を探しやすいカテゴリ構成、デザインになっていますか？
・決済方法の種類がすぐに解りますか？
・商品代金以外の必要料金がすぐにわかりますか？
・購入後の「注文受け付けメール」「発送完了メール」はきちんと送っていますか？
・商品はお客様が指定した日時通りに配送できていますか？
などなど、、
できて当たり前だろ！と思われる方もいるかと思いますが、こうした当たり前のことができていない
ネットショップが 多いのも事実です。
自信を持って「できている！」と言えない店長さんは、今から始めましょう。
できることからはじめ、お客様を万全の状態でおもてなし出来るよう状態にしましょう。
そうすれば、自ずと「信頼」を得ることが出来ると思います。
その上で、プラスαの施策を行い、記憶に残りやすくし・思い出してもらい、リピーターへと誘導しましょう。
次回からの記事で、そんなプラスαの施策を以下の項目に分けてご紹介していきます。
- 購入後の満足度を高めるための施策
- サイトの会員になってもらうための施策
- 継続してお客様へアプローチして縁を切らさないための施策
- 既存客を一気に購入に導くための施策
具体的な施策については、次回から紹介させて頂きますので、お楽しみに。
まとめ
では、今回の要点をまとめます。
▼リピーターを獲得するためには、「集客」と同じくらい「追客」が重要。
▼ネットショップのお客様は買った場所や思いを「忘れやすく」さらに「浮気性」。
▼高満足度のカギは「特典」よりも「信頼」「対応」。
第1回目はこんなところで閉めようかと思います。
今一度
やるべきことができているか
お客様を満足させることができているか
を見直す機会にして頂けたら幸いです。
『購入後の満足度を高めるための施策』についてお話しますので、お楽しみに！
